联通洛南营业厅服务中断致用户手机变”板砖”事件调查
事件背景
2025年3月上旬，多位洛阳联通用户反映其手机突然无法使用通信功能。用户描述设备在无预警情况下变为”板砖”，主要表现为通话中断、网络连接失效且无法通过常规方式复通。受影响用户集中在洛南地区，涉及机型包括部分老旧设备及新购终端。
技术原因分析
据运营商技术公告显示，本次服务中断与网络升级改造直接相关。具体表现为：
- 2G/3G网络服务全面终止
- 强制启用VoLTE高清语音服务
- 非智能终端设备兼容性故障
广东电信类似案例表明，网络升级后未开通VoLTE服务或使用老旧终端的用户将受影响。
用户投诉详情
受影响用户遭遇以下问题：
- 账户异常停机后复通流程复杂
- 营业厅与客服相互推诿责任
- 证明材料重复提交仍无法解封
有用户反映在完成身份证上传、人脸识别后，仍被要求提供工作证明等额外材料。
法律争议焦点
法律专家指出运营商可能涉及以下问题：
| 争议事项 | 法律依据 |
|---|---|
| 服务协议单方变更 | 《消费者权益保护法》第八条 |
| 技术升级未充分告知 | 《电信条例》第三十二条 |
| 故障处理流程缺陷 | 《电信服务规范》第十一条 |
运营商单方面终止既有服务涉嫌侵害消费者知情权，且故障处理机制存在明显漏洞。
本次事件暴露通信行业技术迭代中的用户权益保障短板。建议运营商建立分级预警机制，对受影响用户提供终端更换补贴，并完善服务协议变更的告知流程。监管部门需加强事前审批，避免技术升级演变为单方违约行为。
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