服务亮点：专业与温情并存
该营业厅多次因个性化服务获用户好评，如杨倩倩等员工主动上门为行动不便的老人办理业务，并贴心设置防误操作功能。优秀营业员徐亚茹通过社区便民活动延伸服务边界，实现业务办理零差错的记录。部分用户反馈其套餐优化建议精准，能在紧急情况下提供远程解决方案。
- 特殊群体上门服务
- 国际业务应急处理
- 套餐资费优化建议
投诉焦点：业务差错与服务漏洞
2025年集中出现多起投诉事件，主要涉及：国际漫游乱扣费问题、增值业务默认开通争议、营业员服务态度问题。有用户反映被扣除挪威漫游费却从未到访该国，退款协商时仅获50%赔付，另有用户遭遇套餐变更纠纷，需多次投诉才获500元话费补偿。
深层原因：管理机制的双面性
总部推行的「百倍用心，十分满意」服务标准在基层执行时出现偏差，部分营业厅存在业绩考核压力导致的过度营销。投诉处理流程未标准化，既有24小时响应并赠送话费的积极案例，也有需反复投诉才解决的消极案例。
- 优秀案例：投诉后次日致歉+套餐降费
- 争议案例：多次投诉+经济补偿
- 恶劣案例：推诿拖延+部分退款
用户建议：服务改进方向
建议建立全国统一投诉处理标准，参照上海地区48小时响应机制。针对老年用户应保留人工服务通道，避免过度依赖APP操作。需加强资费透明化公示，如境外漫游扣费应推送二次确认。
该营业厅的服务质量呈现明显两极分化，既有个性化服务的标杆案例，也存在系统性服务漏洞。这种矛盾现象折射出运营商在数字化转型过程中，标准化服务流程与个性化用户需求之间的平衡难题。
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