一、收费项目不透明引发争议
2022年胶州徐州路营业厅用户办理宽带时，业务员承诺月租59元+300元安装费，但实际账单显示每月额外收取10元IPTV服务费和18元沃家组网费，导致月均支出达87元。此类隐性收费在用户不知情的情况下长期存在，引发大量质疑。
类似案例显示，联通套餐升级时存在强制绑定增值业务的情况。例如河南用户办理69元套餐后，实际每月被扣85元，额外费用包含未经用户确认的“宽带提速包”。
二、业务宣传与实际服务不符
营业厅业务员存在误导性话术，包括：
- 宣称“电视业务免费”却收取IPTV服务费
- 承诺“无其他费用”但附加网络服务费
- 未明确告知套餐变更后的限制条款
此类虚假宣传导致用户签订协议后，实际费用远超预期，违背《消费者权益保护法》第20条关于真实信息告知的规定。
三、未经同意的增值服务
用户投诉中存在以下违规操作模式：
- 办理业务时诱导签署包含隐藏条款的文件
- 系统自动开通境外流量包等付费功能
- 未使用宽带服务仍持续扣费
2023年某用户发现联通在未出入境期间连续10个月扣除境外流量费，客服以“手机定位扣费”为由推诿，最终仅补偿300元了事。
四、投诉处理机制失效
用户维权面临多重阻碍：
- 营业厅与客服互相推诿，拒绝取消违规收费
- 投诉后需多次通过12315/工信部介入才能解决
- 客服要求删帖作为解决条件，而非系统性改进
2025年辽宁用户投诉后，联通客服5分钟内响应却未解决根本问题，最终仅以500元话费补偿草率收场。
胶州营业厅频遭投诉的核心原因在于收费体系缺乏透明度、营销话术失实、系统强制绑定服务及投诉响应形式化。要重建用户信任，需建立标准化服务流程、完善费用告知机制，并接受第三方监管。
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