一、服务承诺与实践的落差引发用户不满
联通营业厅虽提出“话费误差双倍返还”“一站式服务”等承诺，但实际执行中存在明显偏差。例如部分营业厅仍仅支持现金或银行卡支付，未普及移动支付功能，与用户习惯脱节；套餐变更时存在“只能升不能降”的限制，导致用户质疑承诺的公平性。营业员对业务详情的解释不足，22.77%用户认为存在信息告知不全问题，进一步削弱承诺可信度。
二、投诉处理机制效能受质疑
用户投诉处理效率成为矛盾焦点。有案例显示，客户因合约纠纷连续8天未获有效解决，最终通过工信部投诉施压。尽管武汉联通设立专业投诉处理组，但基层执行仍存在响应滞后：需工作人员多次上门沟通才能化解矛盾，暴露出流程标准化与服务下沉能力的不足。数据显示，67%用户曾与通信公司产生纠纷，其中43.52%认为存在推诿拖延现象。
三、信息透明度与用户权益保障缺失
用户质疑的根源还体现在服务透明度上：
- 79.84%用户认为套餐最低消费设置不合理
- 54.03%用户质疑资费套餐公示不清晰
- 77.42%用户频繁收到垃圾短信
此类问题与“明白消费”承诺形成反差，加之营业厅普遍缺乏同步显示屏，用户无法实时核验业务办理详情，加剧信任危机。
联通营业厅需从三方面重塑服务公信力：一是强化数字服务能力，全面普及移动支付与在线办理；二是建立标准化投诉响应机制，参考山西晋城营业厅设立专职投诉岗经验；三是优化套餐公示形式，通过可视化界面降低理解门槛。只有将承诺转化为可感知的服务细节，才能重建用户信任。
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