一、技术赋能服务流程革新
中国联通通过”国家网络身份认证公共服务”技术，在全国试点”扫码认证”服务，用户仅需扫描二维码即可办理套餐变更等业务，实现”无证办””零跑腿”。该技术采用”可用不可见”机制，既保障信息安全，又将业务办理时长缩短至10分钟内，减少客户等待时间。安徽、天津等地营业厅部署智能预审系统，通过AI算法预判客户需求，精准推送服务方案，减少人工沟通环节30%以上。
二、线上线下融合构建服务生态
以微信平台为枢纽，打造”线下触点+线上管家”服务模式：
- 建立9600+客户微信社群，提供7×24小时在线答疑
- 开发”一键转线下”功能，复杂业务线上预约、线下快速办理
- 设置社区微厅服务点，覆盖半径500米生活圈
太原大南门营业厅通过该模式，月度线上业务转化率达42%，客户重复服务请求下降25%。
三、差异化服务提升客户感知
针对特殊群体推出定制服务：
| 用户类型 | 服务方案 | 覆盖网点 |
|---|---|---|
| 银发群体 | 大字版APP指导/方言服务专席 | 全国85%营业厅 |
| 中小企业 | 专属客户经理+云服务包 | 省级旗舰厅 |
| 紧急需求 | 绿色通道+延时服务 | 市区核心厅 |
天津福姜路营业厅通过”银发助老专区”，老年客户满意度提升至97%，相关业务办理效率提高40%。
四、标准化建设夯实服务基础
实施”三化三全”服务标准体系：
- 服务指标可视化：将98项服务标准转化为可量化的KPI看板
- 培训体系模块化：建立”基础服务+场景演练+应急处理”三级培训机制
- 监督机制常态化：引入第三方神秘客调查，每月覆盖20%网点
蚌埠联通通过标准化改造，客户投诉率同比下降62%，服务响应速度提升至行业前3。
中国联通营业厅以技术创新重构服务流程，通过线上线下融合打破场景壁垒，依托差异化服务精准触达用户需求，最终形成”智能预判—精准响应—全程跟踪”的服务闭环。这种”技术+生态+标准”的创新模式，使客户满意度稳定在90%以上，为通信行业服务升级提供了可复制的标杆样本。
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