一、服务承诺核心内容
中国联通自2021年起推出营业厅”一站全结”服务承诺，具体包含三项核心标准：
- 限时等待：到厅客户排队时长控制在15分钟内
- 限时办理：单项业务办理时长不超过15分钟
- 服务零差错：确保业务办理准确率100%
二、全国落地实施情况
截至2025年，该承诺已在吉林、黑龙江、天津等28个省级行政区完成系统化部署。通过智能排队系统与电子工单平台升级，93%的营业厅实现平均等待时间12分钟、业务办理时间13分钟的数据指标。服务差错率从2023年的0.8%降至0.3%，超时服务赔偿机制覆盖全部自营网点。
三、用户反馈与监督机制
根据2024年用户满意度调查数据显示：
| 指标 | 达标率 |
|---|---|
| 等待时间 | 91% |
| 办理时效 | 89% |
| 业务准确率 | 97% |
用户可通过10010热线、中国联通APP、现场意见簿等多渠道进行服务监督，承诺48小时内响应投诉。
四、持续改进方向
- 推进AI预审系统覆盖，缩短资料核验时间
- 建立服务承诺动态调整机制，适应新型业务需求
- 加强乡镇网点数字化改造，2026年前实现全区域达标
中国联通”一站全结”承诺通过标准化服务体系与智能化改造，基本实现服务承诺的规模化落地。但在高峰时段服务承载能力、特殊群体服务适配等方面仍需持续优化，建议结合5G视频客服等新技术完善服务链条。
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