业务知识储备
联通营业厅员工需全面掌握基础通信产品体系，包括手机套餐资费、宽带安装标准、合约优惠政策等具体内容。同时要熟悉《电信条例》等行业法规，了解实名制办理、携号转网等政策性流程。针对不同用户群体（如个人消费者、企业客户）需差异化掌握产品卖点和推荐话术。
- 5G套餐资费结构与流量计算规则
- 融合业务（宽带+电视+固话）办理流程
- 合约机分期付款方案与风险提示
客户服务能力
服务过程中需践行”首问负责制”，运用标准服务话术与肢体语言，通过有效沟通挖掘客户潜在需求。掌握投诉处理五步法：倾听记录→安抚情绪→方案确认→限时处理→跟踪回访，特别注意老年客户的操作指导与资费解释。
- 基础礼仪：着装规范/微笑服务/普通话应用
- 需求分析：用户画像/消费能力/使用场景
- 异议处理：套餐对比/费用澄清/增值推荐
系统操作规范
熟练操作BOSS营业系统完成开户、过户、补卡等高频业务，掌握电子发票开具、工单流转等数字化工具。需特别注意系统操作的合规性，包括客户身份核验、协议签署规范、敏感信息保护等操作要点。
应急处理技巧
应对突发情况需掌握标准应急预案，如系统故障时的业务转接方案、客户纠纷的现场化解技巧、重大服务事件的逐级上报机制等。定期参与营业厅组织的服务演练，提升对资费争议、网络故障等典型问题的处置效率。
团队协作意识
在促销活动执行、客户接待分流等场景中，需与值班经理、技术支持等岗位形成高效配合。掌握晨会工作交接、销售数据汇总、经验案例分享等协作机制，实现个人绩效与团队目标的统一。
联通营业厅岗位要求从业者构建”专业知识+服务能力+技术应用”的三维能力体系，通过持续学习政策法规、演练服务场景、参与技能培训等方式，最终形成满足数字化转型需求的核心竞争力。建议新员工在岗前培训阶段重点突破系统操作与典型业务场景，上岗后通过”老带新”模式加速经验积累。
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