一、资费透明度争议
用户普遍反映套餐资费存在隐藏条款，例如2024年北京某用户办理3G套餐时未获知标准资费细则，使用一周后产生4700元欠费。2025年多地用户遭遇宽带注销黑名单问题，营业厅未明确告知销户流程导致信用受损。这类事件暴露收费规则披露不充分的问题。
二、服务流程复杂化
业务办理呈现明显不对称性：
- 新宽带可线上办理但移机/拆机强制线下操作
- 套餐变更需重复身份验证，2024年实名认证失效事件频发
- 跨业务办理受限，同名账户设备需分次处理
三、设备管理纠纷
光猫回收机制引发集中投诉，2025年河南用户退还设备后仍被追讨设备款。部分地区强制更换设备，用户质疑运营商转嫁设备维护成本。回收流程与系统记录不同步问题突出，导致用户被动违约。
四、霸王条款争议
服务协议暗含不对等条款，包括：
- 4G服务单方面终止，强制用户升级5G终端
- 退网与移机绑定限制，影响用户资产处置
- 投诉处理设置多重验证壁垒，用户维权成本高企
系统性服务缺陷源于流程设计与用户需求脱节，资费公示、设备管理、协议公平性等环节亟待优化。2025年工信部数据显示，通信服务质量投诉中，23%涉及运营商单方面服务变更，这要求建立更完善的监管响应机制。
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