联通营业厅人满为患，服务效率低引质疑
人满为患的营业厅现状
近期多地联通营业厅出现用户排队超过1小时的情况，尤其在业务办理高峰期，等候区座位全部占满，部分用户需站立等待。有消费者反映，在营业厅办理副卡业务时，线上申请后10个工作日仍未完成配送。
- 工作日午间时段平均等待人数达30人以上
- 新用户开卡业务平均耗时45分钟
- 套餐变更业务需重复验证身份3次以上
效率低下成因分析
调查显示，业务办理流程存在多重障碍：
- 线下线上系统未打通，需重复提交材料
- 终端设备老旧导致信息录入缓慢
- 复杂业务需多部门协同处理
部分营业厅仍采用纸质工单流转，与承诺的「智慧化服务」形成鲜明对比。
典型用户投诉案例
- 老年用户被强制升级5G套餐
- 宽带续费业务承诺48小时上门延迟至7天
- 重复身份验证导致业务办理失败
特别在老年群体服务中，存在未明确告知套餐内容即办理的情况，引发「服务欺诈」质疑。
服务优化建议
基于行业成功经验提出改进方案：
- 推广太原12345热线「全渠道受理」模式
- 建立「适老化服务专窗」
- 引入智能预审系统缩短办理时长
建议参考绥化智慧社区项目经验，将基础业务迁移至自助终端。
面对5G时代用户需求的升级，联通需加快营业厅数字化转型，通过流程再造和服务标准化建设，从根本上解决服务效率与用户期待之间的落差。
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