专业能力建设
李娜自加入联通以来，始终保持对技术知识的深度钻研。在处理外部修路导致的电缆群障时，她不仅现场分析故障根源，更教会用户自主判断线路与路由器的故障差异，展现出过硬的技术素养。其专业技能覆盖网络排障、套餐解读等多个领域，通过定期内部培训分享经验，形成标准化服务流程。
服务承诺践行
以下为李娜兑现服务承诺的核心表现：
- 建立7×12小时微信响应机制，主动添加客户联系方式
- 执行首问负责制，全程跟踪宽带安装进度
- 针对老年客户采用纸质指南+语音指导双模式服务
在处理群体性网络故障时，她以安抚情绪为优先，通过可视化演示化解矛盾，实现投诉转化率下降26%的突破。
客户满意度验证
近三年服务数据显示：
| 指标 | 2023 | 2024 |
|---|---|---|
| 投诉解决时效 | 48小时 | 12小时 |
| 重复投诉率 | 15% | 3.8% |
通过满意度回访发现，老年客户群体对其服务的推荐意愿达92%，显著高于行业平均水平。
团队协作成效
李娜主导的“青蓝计划”培养体系已形成：
- 新员工30天业务通关考核制度
- 典型案例双周复盘机制
<li)跨区域技术支援网络
其团队连续三年获得省级服务标杆称号，客户服务时长缩短40%。
从技术赋能到情感连接，李娜通过标准化服务流程与个性化关怀的结合，不仅全面兑现服务承诺，更推动区域性服务标准升级。其建立的“预防-响应-优化”服务体系，已成为联通营业厅数字化转型的实践范本。
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