服务承诺与用户现实落差
中国联通自2023年起推出“一站全结”服务承诺，强调营业厅首问负责制及一站式解决用户需求。多地用户反映实际消费中存在未明示的套餐外费用，例如河南用户被强制收取宽带提速包费用累计达760元，吉林用户则遭遇副卡费用争议。此类现象暴露了服务承诺与执行流程的脱节，部分营业厅仍存在后台操作不透明、费用告知缺失等问题。
用户投诉案例分析
从投诉案例中可归纳三大典型问题：
- 隐性收费项目：用户升级套餐后被默认开通宽带提速包，每月多收10元且未经二次确认
- 费用追溯困难：用户投诉后营业厅人员推诿，总营业厅与下级网点存在信息断层
- 承诺时效性缺失：部分用户反映处理人员初期退还费用但未解决根本计费规则
问题根源与行业启示
深层矛盾源于营业厅绩效考核与服务质量目标的冲突。个别网点为完成指标擅自添加收费项目，而联通总部推行的《高品质服务白皮书》尚未完全渗透至基层。行业观察显示，需建立以下机制：
- 强制消费确认流程：所有增值服务需用户二次验证
- 全渠道费用透明化：通过APP实时同步账单明细
- 服务承诺连带责任：将网点违规行为纳入总部服务考核体系
“一站全结”承诺的落地需打通服务标准与执行监督的双向通道。消费者应保留通信记录、账单等证据，通过工信部投诉渠道维护权益，而运营商更应强化内部审计机制，实现服务承诺从口号到实效的转化。
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