一、服务承诺与执行落差
用户反映联通营业厅存在“预存返费不兑现”“业务办理前后承诺不一致”等问题。例如有用户参与预存返费活动时，系统记录与人工解释存在明显偏差，最后一期返费金额被单方面篡改。另有案例显示营业厅承诺退费后拖延两个月未处理，期间多次搪塞用户诉求。
- 宽带拆机需重复排队且设备回收流程混乱
- 实名制变更业务办理后系统未同步更新
- 网络故障维修人员消极应对
二、套餐资费争议频发
套餐资费不透明问题长期困扰用户，包括：
- 老用户无法办理新套餐，客服以“产品下架”为由拒绝变更
- 流量封顶规则未提前告知，导致超额使用后被强制断网
- 开票系统人为设置额度限制，涉嫌规避税务监管
有用户使用299元套餐三年后发现同类套餐价格腰斩，转网时遭遇拖延战术。
三、投诉处理机制失效
用户维权过程中常陷入“投诉-承诺-不执行”的恶性循环。典型案例显示：
- 线上投诉后客服要求删帖代替问题解决
- 营业厅经理口头承诺退费却无后续跟进
- 维权需依赖12315等外部监管渠道介入
部分用户通过社交平台曝光后，评论区常涌现类似遭遇，反映出系统性服务缺陷。
联通营业厅的承诺失信问题根源在于：服务流程缺乏标准化管控、内部考核重营销轻售后、数字化系统与线下服务脱节。要重建信任，需建立透明的服务追踪机制，完善用户投诉的闭环管理，并将服务指标纳入绩效考核体系。
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