一、服务承诺与执行脱节
中国联通在多地营业厅出现擅自停机事件，系统以”检测到不安全因素”为由自动终止服务，却未提前告知用户具体原因或核实真实情况。更有工作人员利用职务之便，在用户不知情时擅自变更服务协议，通过人脸识别多次操作办理非授权业务。
技术升级过程中亦存在违规操作：河南联通被曝光通过后台断网强制用户更换光猫设备，收取高额设备费后在后台恢复网络，此类行为涉嫌欺诈性营销。
二、套餐资费暗藏玄机
资费争议主要表现为三种形式：
- 套餐内容隐性变更：用户19元套餐被擅自升级为89元套餐，附加云盘等未授权增值服务
- 新旧用户差别定价：同款套餐新用户可享19元优惠，老用户却被拒绝办理
- 融合套餐捆绑陷阱：主副卡绑定业务实际收费远超承诺金额，存在价格欺诈嫌疑
三、强制消费屡禁不止
营业厅通过技术手段限制用户选择权：
- 办理补卡时强制绑定新套餐，否则拒绝提供服务
- 宽带业务与手机套餐强制捆绑，违背用户真实意愿
- 以”消费等级达标”为名诱导办理增值业务，实际变更基础套餐内容
四、维权通道形同虚设
用户维权面临多重阻碍：账单数据仅保留一年导致取证困难，客服以”非目标用户”等话术推诿投诉，更有疑似假冒消协人员介入调解事件。维权过程中还遭遇电话屏蔽、投诉单强制关闭等二次侵害。
- 首次投诉：承诺48小时回复
- 二次跟进：推诿至其他部门
- 三次申诉：要求提供历史证据
运营商应建立透明化服务机制，在套餐变更、设备更换等关键环节设置用户二次确认程序。监管部门需强制要求企业保留五年以上完整服务记录，并将举证责任倒置以保护消费者权益。用户可通过屏蔽营销号码、定期核查账单、保留通话录音等方式加强自我保护。
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