一、新乡联通多收费问题背景
自2020年以来，河南新乡地区多次出现用户投诉中国联通擅自增加套餐外费用的情况。例如用户办理69元套餐后，被每月额外收取10元宽带费，累计多收金额达760元，且营业厅与客服互相推诿责任。类似事件还包括系统错误导致的重复扣费，有用户四年间被多收4600元却未获实质性退款。
二、典型案例与用户遭遇
新乡黄岗营业厅的案例极具代表性：用户办理宽带时签署不明协议，导致套餐费用与实际扣款不符。安装人员质疑收费合理性后，营业厅仍拒绝取消违规费用，甚至出现工作人员上门骚扰用户的行为。另一案例中，消费者携号转网后被错误扣费696元，经新乡市消协介入后才得以退款。
| 问题类型 | 涉及金额 | 处理结果 |
|---|---|---|
| 套餐外收费 | 10-100元/月 | 拖延退款 |
| 系统错误扣费 | 4600元 | 未兑现赔偿 |
| 虚假宣传 | 696元 | 消协调解成功 |
三、拖延处理投诉的深层原因
- 内部管理混乱：营业厅擅自修改套餐参数，与客服系统数据不同步
- 违规成本低：以赠款代替现金退款，规避三倍赔偿的法律责任
- 用户信息滥用：通过获取家庭住址进行线下施压
四、解决路径与维权建议
- 保留完整的通话录音、账单和协议作为证据
- 向新乡市消协或工信部提交书面投诉（需包含具体扣费时段与金额）
- 要求按《消费者权益保护法》第55条主张三倍赔偿
新乡联通多收费问题暴露出运营商在套餐管理、投诉处理等环节存在系统性漏洞。建议消费者通过多渠道举证、行政投诉和法律诉讼维护权益，同时监管部门需加强对企业违规行为的处罚力度。
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