一、服务流程繁琐引发不满
用户普遍反映营业厅存在强制线下办理、重复认证等问题。例如办理宽带拆机时必须到营业厅排队，且同一套餐内的业务无法合并处理，导致多次往返。更有用户指出实名认证更改后未生效，需重复提交材料，极大消耗时间成本。
- 移机/拆机必须线下办理，线上服务缺失
- 同一账户多业务需分次处理
- 设备回收与费用结算不同步
二、信号覆盖问题长期未解
基站建设滞后与频段资源不足导致信号质量持续受诟病。数据显示联通800-900MHz频段资源仅为竞争对手的1/3，直接影响室内信号穿透能力。部分用户反映4G网络被强制降速，疑似推动5G设备更换，引发”霸王条款”争议。
- 黄金频段资源短缺制约覆盖范围
- 3G向4G转型期规划失误
- 新旧设备兼容性问题突出
三、计费争议与政策不透明
流量封顶机制和套餐捆绑引发大量投诉。典型案例显示用户购买年费流量包后，突遭100GB封顶断网且无提前预警。另有用户发现套餐内宽带名称混乱导致业务办理障碍，资费明细缺乏清晰说明。
四、服务响应低效加剧矛盾
客服系统存在响应延迟、推诿扯皮现象。用户反映光猫故障时，客服仅建议更换设备却不愿排查网络问题。营业厅与热线服务标准不统一，导致问题解决周期延长。
- 故障排查过度依赖设备更换
- 线上线下服务衔接断层
- 投诉处理缺乏跟踪机制
联通营业厅服务困境本质是基建投入、服务理念、管理机制三重问题的叠加。频段资源劣势需通过5G共建共享弥补，而流程优化应建立用户需求倒逼机制，同时加强一线人员服务培训才能重建信任。
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