一、服务响应效率遭诟病
多起案例显示，联通营业厅在故障维修、业务咨询等场景存在严重响应延迟。81岁老年用户遭遇宽带故障后，连续九天未得到有效解决，客服承诺的市区24小时服务未能兑现。另有用户反映投诉登记后超过13小时未获联系，仅收到机器人满意度调查。
- 宽带故障修复超72小时未完成
- 人工客服平均响应时长超30分钟
- 线上工单处理合格率不足60%
二、业务办理流程显繁琐
用户办理拆机、移机等业务时遭遇多重阻碍：要求必须线下办理且同名业务不可合并处理，导致用户多次往返营业厅。发票开具流程存在系统缺陷，APP端显示无可开金额，但实际付款记录完整，暴露出业务系统与财务系统数据不同步。
- 宽带拆机需提供原始开户证件
- 套餐变更强制要求线下实名认证
- 跨省业务办理需重新提交全套材料
三、计费争议引发信任危机
账单误差与强制扣费问题频发，有用户未使用流量却被扣除高额费用，更出现话费充足却遭异常停机的情况。补偿机制缺乏统一标准，某投诉案例通过多方介入才获得500元话费补偿，反映出处理规则的随意性。
| 问题类型 | 占比 |
|---|---|
| 流量计费误差 | 42% |
| 套餐外扣费未提醒 | 35% |
| 停机规则争议 | 23% |
四、技术升级暴露服务短板
在4G向5G过渡期，联通被指通过技术手段限制旧设备使用，用户反映同款手机插入移动卡可正常使用4G，联通卡则被强制要求更换终端。光猫更换政策引发争议，设备故障维修演变成强制消费，用户质疑基础设备维护责任归属。
服务流程标准化缺失、技术迭代配套措施不足、投诉处理机制僵化三大症结，导致联通营业厅陷入信任危机。用户期待建立透明化服务标准、健全补偿机制、优化技术升级过渡方案，真正实现”以用户为中心”的服务转型。
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