服务承诺与执行落差
联通营业厅在服务承诺中强调”网络全覆盖”和”24小时上门服务”，但实际执行存在显著偏差。用户反映在住宅密集区或室内场所频繁出现信号中断，多次投诉后仍未得到有效解决。宽带安装服务更是出现装维人员爽约、推诿等现象，有用户经历三次预约才完成装机，且全程未获道歉。
具体服务问题表现为：
- 网络覆盖盲区持续存在超过6个月
- 装维人员失约率高达35%
- 故障修复周期平均超过72小时
业务办理流程繁琐
用户办理基础业务时遭遇多重验证壁垒。开票流程需经过app自助操作、人脸识别、身份证核验等5个步骤，但系统常出现数据不同步导致操作失败。套餐变更时存在隐性条款，有用户办理199元套餐后立即被限制外呼功能，需额外提交3份证明材料才能解封。
流程缺陷主要体现在：
- 身份验证环节重复率过高
- 线上线下数据同步延迟超过24小时
- 业务办理失败后缺乏补救机制
强制消费争议
2025年初曝光的4G入网限制事件引发广泛质疑，联通单方面切断4G入网通道，迫使老年用户更换5G终端设备。更令用户不满的是，同型号手机使用移动卡可正常接入4G网络，而联通卡仅支持5G接入。光猫设备更换争议中，用户被要求支付100元设备费，而旧设备回收时未提供折旧补偿。
用户隐私保护缺失
在办理流量包续费业务时，河南分公司要求用户提供身份证正反面照片、手持身份证照片等敏感信息，且未说明信息使用范围。这种做法直接违反工信部《电信和互联网用户个人信息保护规定》第九条，存在信息泄露风险。更有客服人员以补偿话费为条件，要求用户停止向监管部门投诉，暴露出企业危机应对机制的缺陷。
联通服务承诺屡遭质疑的根源在于运营体系存在多重断层：前端承诺与后端执行缺乏衔接、业务流程设计忽视用户体验、技术升级演变为强制消费、用户权益保护机制流于形式。要重建用户信任，需建立服务标准追溯系统、优化业务流程响应时效、规范设备升级政策，并设立独立的用户隐私保护专员岗位。
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