一、承诺框架与官方表述
中国联通自2007年起建立服务承诺体系，核心内容包括：
- 通信安全保障：承诺网络稳定及数据加密
- 限时服务标准：宽带故障4小时修复，装移机8小时完成
- 透明消费机制：提供费用详单与二次业务确认
- 首问负责制：投诉24-72小时响应机制
二、服务承诺执行现状
实际服务呈现地域差异：
- 核心城市营业厅普遍配备96480专家热线，实现7×24小时服务
- 县级区域存在宽带维修超时现象，部分用户反映48小时未完成修复
- 套餐外流量扣费争议仍占投诉总量的17.3%
三、用户反馈与服务落差
2024年消费权益报告显示：
- 老年用户对资费透明度满意度低于均值23%
- SP业务强行定制投诉量同比下降45%
- 网络故障赔偿标准执行率仅为承诺的68%
四、法律保障与救济机制
现行保障体系包含：
- 《电信服务规范》规定违约金计算标准
- 用户可主张”短信差错先行赔付”条款
- 企业承诺提供正版软件安装支持
联通服务承诺在标准化服务场景中保持效力，但在非标服务环节存在执行衰减。宽带维修时效、套餐外扣费等仍是矛盾焦点，建议通过第三方服务监测和电子化协议存证强化承诺约束力。
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