联通营业厅服务是否”乐不思蜀”引争议
服务标准化不足引发用户不满
近期用户投诉显示，部分联通营业厅存在服务流程不规范问题。有消费者反映在办理降费套餐时遭遇多重阻碍，营业员以系统限制为由拒绝办理基础套餐，甚至在用户流量超额断网后仍强行推销高价套餐。与之形成对比的是，东莞联通营业员王华燕通过耐心解释欠费原因、主动协助老年用户迁移数据，获得服务满意度全市领先的案例。
- 资费变更流程复杂化
- 故障处理与营销行为混淆
- 特殊群体服务适配不足
线上服务创新与线下执行脱节
蚌埠联通马叶红团队通过微信建立近万人客户群，实现线上服务响应及时率98%的创新模式，与线下出现的宽带安装爽约、设备更换收费争议形成鲜明对比。数据显示，2024年线上渠道业务办理量同比增长37%，但线下网点投诉量仍占服务类投诉总量的62%。
用户权益保障机制待完善
争议焦点集中在三方面：一是套餐变更单方面限制条款，二是故障维修收费标准的透明度，三是投诉处理时效性。河南地区用户反映的4G入网限制问题，暴露了区域化服务标准差异。尽管工信部2019年已强调提速降费成效，但个体用户感知与统计数据仍存在偏差。
联通营业厅服务呈现明显的两极分化特征，既有数字化创新带来的效率提升，也存在传统服务顽疾未除的结构性矛盾。建议通过建立全国统一的服务响应标准、强化线上线下服务协同、完善用户投诉溯源机制等措施，实现服务质量的实质性提升。
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