员工与用户双向防护体系
联通营业厅建立三级防护机制：每日健康打卡监测员工体温，智慧家庭工程师配备防护四件套（口罩/手套/护目镜/防护服），营业场所执行两小时一次全面消杀流程。用户进入厅店需经过体温检测、信息登记、手部消毒三重防护，业务办理采取”即办即离”原则，减少人员聚集风险。
- 医用口罩日均消耗量8000+个
- 消毒液日用量200L以上
- 非接触式测温设备全覆盖
全渠道线上服务矩阵
通过数字化转型构建”零接触”服务体系：中国联通APP实现200+项业务线上办理，微信公众号提供宽带自助排障指南，10010热线保持7×24小时人工服务。疫情期间线上业务办理量同比增长47%，线上渠道分流率达63%。
- 手机营业厅：话费充值/套餐变更/电子发票
- 微信小程序：故障申报/进度查询
- 视频客服：远程身份核验服务
网络通信保障机制
组建三级应急通信保障梯队，对重点区域实施网络质量双监控：医院/隔离点采用5G网络切片技术保障通信质量，居民区通过基站扩容提升带宽承载能力。疫情期间累计完成基站优化139次，紧急扩容小区1780个，重点区域网络可用率达99.99%。
民生公益服务创新
推出六大暖心服务：延迟停机保障基础通信，IPTV免费影视丰富居家生活，异地业务代办理解燃眉之急。配合政府部门发送防疫公益短信超1亿条，为流调工作提供精准通信大数据支持。
- 欠费用户延迟停机至2月10日
- 百部热门影视限时免费观看
- 防疫工作人员专属通信套餐
服务成效与展望
通过多维度保障措施，疫情期间全国联通营业厅服务满意度保持96%以上，故障修复及时率提升至98.7%，为超过5000个防疫点位提供专属通信保障。未来将持续优化智能服务体系，完善突发公共卫生事件应急响应机制。
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