服务承诺体系创新
贵州联通通过整合营业厅、智家工程师、政企客户经理等五大服务窗口，建立标准化服务承诺体系。3300余名一线人员签署服务公约，承诺提供“专属保障、精品服务”，并在全省范围内选拔27名服务之星个人和8个服务之星集体，树立服务标杆。该体系覆盖业务咨询、故障处理、政企服务等全流程，明确响应时效与服务质量标准。
全场景直播互动模式
贵阳联通营业厅采用创新性直播方式，通过以下路径实现服务可视化：
- 业务办理实况直播：展示窗口服务规范执行过程
- 线上答疑互动：智家工程师通过直播解答网络维护问题
- 服务承诺公示：在直播平台滚动播放六大服务保障条款
这种模式突破传统服务场景限制，日均触达用户量提升300%。
媒体监督与透明服务
贵州联通联合人民日报、贵州广电等十余家媒体建立监督机制，通过媒体行活动对服务承诺履行情况进行动态跟踪。监督体系包含三个维度：
- 服务流程暗访：媒体记者以客户身份体验服务全流程
- 承诺兑现公示：每月发布服务响应达标率数据
- 用户满意度调查：通过直播平台收集实时反馈
该机制推动客户满意度提升至98.7%，投诉处理及时率达100%。
贵阳联通通过“服务承诺+直播监督”双轮驱动模式，构建了线上线下融合的新型服务体系。这种创新实践不仅提升了服务透明度，更通过数字化手段将服务标准转化为可量化的用户感知，为通信行业服务升级提供了示范样本。
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