一、构建标准化维修服务流程
联通营业厅通过制定《窗口服务场景标准化执行手册》，细化故障申告、设备检修等场景的32项标准动作和21条规范话术，确保维修人员操作统一性。针对高频维修需求设置“首问责任制”，要求服务人员以第一责任人身份完成问题受理、工单流转及进度跟踪，并依托钉钉绿色通道实现跨部门协同调度。
- 故障登记：5分钟内完成用户需求记录与分类
- 工单派发：智能系统自动匹配最近技术人员
- 过程跟踪：每30分钟推送维修进展
二、强化技术支撑与智能调度
引入“服务过程数字沙盘”系统，对工单处理时长、用户情绪波动值等6项指标进行动态分析，实时优化资源调配。建立三级技术响应机制：普通故障由营业厅现场解决，复杂问题通过远程专家指导处理，重大故障启动区域联动支援。
同步开通多渠道服务入口，用户可通过APP自助检测设备、预约维修时段，系统根据历史数据智能推荐最优时间窗口，减少现场等待时长超70%。
三、建立用户满意度闭环管理
实施维修服务“双100%回访”机制：工单关闭后24小时内进行满意度调查，对评分低于90分的案例启动专项整改。建立典型案例库，通过“场景还原-模拟演练-复盘改进”培训模式，持续提升服务团队应急处理能力。
- 维修完成后提供设备使用指导手册
- 针对老年用户推出方言服务专员
- 建立维修质量三个月追溯期
通过流程标准化、技术智能化和服务人性化的三重保障，联通营业厅的维修服务平均响应时间缩短至15分钟，一次性修复率达98.7%，用户满意度持续稳定在行业领先水平。该方案为通信行业服务升级提供了可复制的实践样本。
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