一、转岗能力认证体系概述
中国联通营业厅员工转岗需通过包含业务知识、服务技能、实操能力的三级认证体系。该体系基于GROW模型设计，重点考核员工对目标岗位的现状认知、业务选择和执行能力，认证结果与绩效考核直接挂钩。
二、业务知识认证要求
转岗人员需通过覆盖以下核心领域的标准化测试：
- 系统操作能力：熟练使用cBSS支撑系统，包括营业受理、账务管理等模块的操作流程
- 产品知识体系：掌握智家产品、金融合约分期、跨域组合套餐等20+业务规范
- 业务办理规范：熟悉特殊场景处理，如系统故障时的退款流程差异处理原则
三、服务技能认证标准
认证包含客户服务全流程能力评估：
- 需求诊断能力：通过用户画像分析精准推荐产品（如根据家庭情况推荐智能固话）
- 投诉处理技巧：执行首问负责制，运用四步法化解客户矛盾
- 营销推广能力：完成微信营销、入户随销等新型服务场景模拟考核
四、岗位实操认证流程
采用”理论+实操”双轨制认证模式：
- 系统操作测试：在模拟环境中完成全业务受理流程，包含5G套餐变更等复杂操作
- 应急处理考核：针对系统崩溃、业务办理失败等突发场景制定解决方案
- 服务场景演练：通过角色扮演完成全流程服务验收，包含服务礼仪、业务推荐等8项指标
五、转岗申请材料与流程
申请材料需包含：
- 三年期绩效评价表及年度KPI达成证明
- 目标城市接收单位同意函（跨市调岗需提供）
- 网络安全管理员证书（涉及系统操作岗位必备）
办理流程包含系统申报、资质审核、岗位适配测试三阶段，整体周期约15-30个工作日。
联通营业厅转岗认证体系强调业务能力与服务创新的双重提升，通过标准化考核确保人岗匹配。建议申请者提前6个月准备目标岗位相关知识储备，重点关注智家产品推广、系统故障处理等高频考核点，同时完善个人职业发展规划文档以提升转岗成功率。
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