事件背景与问题概述
2024年9月至2025年1月期间，多地用户反映联通营业厅存在误导性服务行为。典型案例包括：在西安高陵区营业点未明确告知老年用户套餐内容，擅自开通增值业务导致费用异常；用户点击招聘页面后，个人信息被用于自动开通付费业务；更有员工利用职务之便收取用户预存款后失联。
| 问题类型 | 占比 |
|---|---|
| 擅自开通业务 | 42% |
| 资费说明不清 | 35% |
| 服务流程违规 | 23% |
整改措施与执行进展
中国联通于2024年12月发布《客服服务整改方案》，提出三大核心措施：
- 建立业务办理双录系统（录音+录像）
- 设置48小时业务反悔期
- 升级用户资费确认流程
但截至2025年3月，整改措施在基层营业厅执行率仅达67%，西安、武汉等地仍存在新发投诉案例。
用户诉求与监管响应
消费者主要诉求包括：建立违规业务自动退费机制、强化员工信用管理、设立独立监督渠道等。通信管理局已要求联通在2025年第二季度前完成：
- 建立全渠道服务评价系统
- 实施合作网点分级管理制度
- 开通总经理投诉直通车
服务整改需突破”总部政策-基层执行”的传导壁垒，建议建立用户代表参与的监督委员会，将整改成效与营业厅绩效考核直接挂钩，从根本上消除误导营销的利益驱动。
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