活动承诺争议事件概述
近期中国联通锦兴营业厅因未兑现促销活动承诺引发消费者集中投诉。主要涉及「预存返现」「套餐升级赠礼」「宽带免费赠送」等营销活动中承诺的权益未能落实，部分用户反映活动规则存在模糊表述，实际履约过程中遭遇服务推诿。
用户投诉典型案例
- 返现逾期未到账：用户参与「连连缴费有礼」活动，次月未收到承诺奖励，多次致电客服后才延迟发放
- 套餐变更纠纷：用户申请更换低价套餐遭客服阻挠，承诺的48小时回电服务未兑现，导致多扣费超一年
- 宽带赠送争议：客服承诺的免费宽带安装未执行，且拒绝提供通话录音自证
企业回应与处理争议
目前联通官方对多数投诉采取「个案处理」模式，部分投诉因「未获品牌方有效回复」被系统自动关闭。消费者反映主要存在三个处理漏洞：
- 服务承诺缺乏书面确认
- 投诉处理时效超过法定周期
- 关键证据（如通话录音）调取困难
消费者维权建议
基于《消费者权益保护法》第五十五条，建议用户采取以下措施：
| 步骤 | 实施方式 |
|---|---|
| 证据保全 | 要求企业提供完整通话录音 |
| 行政投诉 | 通过工信部12300平台申报 |
| 司法救济 | 主张三倍赔偿 |
电信运营商应当建立营销活动全流程追溯机制，完善服务承诺的书面确认程序。消费者需强化证据意识，遇权益受损时应及时通过多渠道主张权利，推动形成更规范的服务标准。
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