一、服务承诺与执行落差
联通营业厅在服务承诺中强调“高效便捷”，但实际运营中却频繁出现排队超时、业务办理流程冗长等问题。有用户反映每月初需等待超过1小时，且工作人员常以“系统限制”为由推诿。线上线下信息割裂现象普遍，例如宽带续约时强制要求线下缴费，而线上渠道无法同步抵扣账户余额。
二、用户权益保障不足
部分营业厅在处理停机复通等业务时，要求用户签署带有“自愿承担一切后果”条款的承诺书，涉嫌转嫁企业责任。更有案例显示，用户需提交手持证件照、指纹等敏感信息，远超工信部规定的必要范围。此类行为不仅违反《消费者权益保护法》第26条关于格式条款的规定，更存在个人信息泄露风险。
三、投诉处理机制低效
用户维权过程中常遭遇“踢皮球”式服务：
- 投诉工单未实际解决即显示“已完成”
- 客服人员通过赠送话费代替实质性解决方案
- 跨地域业务协调困难，属地化管理导致流程僵化
四、法律与协议争议
联通部分合约条款被质疑存在“霸王条款”特征，例如：
| 争议点 | 用户主张 | 企业解释 |
|---|---|---|
| 保底消费协议 | 未明确告知变更后果 | 以电子协议默认生效 |
| 流量包续约 | 承诺期限未履行 | 归咎于“系统限制” |
此类争议已引发多起要求解除协议、赔偿损失的诉讼请求。
联通服务承诺的争议本质源于标准化服务与个性化需求间的矛盾，以及企业内控机制与外部监管要求的错位。要重建用户信任，需从协议透明度、投诉响应效率、个人信息保护三方面进行系统性改革。
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