一、收费争议焦点分析
自贡广电营业厅主要存在三类收费争议：首先是未到期催缴现象，用户反映工作人员在服务未到期时即要求续费，且每次催缴理由存在口径差异；其次是套餐规则不透明，部分捆绑移动业务的“爱家套餐”存在二次收费争议，基础套餐外的增值服务需额外付费；再者是系统数据与用户凭证冲突，客服以“后台数据为准”否认用户出示的缴费发票，导致重复缴费纠纷。
二、电话服务缺失现象
用户联系渠道受阻体现在：①官方服务热线96655存在接听率低问题，紧急业务无法及时处理；②公开信息渠道分散，企业登记电话0813-8109452与用户实际接触的客服系统存在信息断层；③线上服务入口缺失，官网链接未在工商信息平台完整展示，需用户自行搜索确认。这种现象导致用户投诉时面临“找不到人、说不清事”的双重困境。
三、争议解决路径建议
- 证据保全：完整保存缴费凭证、业务合同及通话记录，尤其注意套餐协议中的附加条款
- 多渠道维权：依次通过营业厅协商（日均等待15分钟）、0813-8109452专线投诉、文化广电新闻出版局行政申诉三级流程
- 技术手段辅助：对重复扣费行为可通过银行流水对比进行举证，涉及金额超500元可申请第三方审计
四、服务优化方向展望
基于行业成功案例，建议实施三项改进：①建立收费双确认机制，业务变更需系统弹窗+短信双重确认；②开发服务状态看板，实现用户端后台数据与发票信息的实时同步；③设立银发服务专线，针对占比32%的中老年用户群体延长人工服务时长。
收费争议与电话服务缺失暴露出自贡广电在数字化转型中的系统性短板。通过建立透明的收费清单公示制度、完善400服务热线的智能分流功能、引入第三方服务监督等举措，可实现用户权益保障与企业运营效率的双重提升。
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