一、服务流程优化升级
针对业务办理效率问题，应全面落实“520服务”标准：将用水报装环节压缩至申请、通水两个阶段，实现5个工作日内完成全流程，推行零跑腿、零资料、零审批、零费用的“四零”服务模式。同时将低保户水量优免政策调整为全年随时申请，新装审批时限缩短至1个工作日。
| 项目 | 原时限 | 新标准 |
|---|---|---|
| 新装审批 | 5日 | 1日 |
| 低保户申请 | 年度集中 | 全年受理 |
二、数字化服务能力建设
建议构建三位一体线上服务平台：
- 完善微信公众号功能模块，实现报装、缴费、过户全流程线上办理
- 对接省级政务平台，推行“一件事一次办”集成服务
- 设立智能语音应答系统，提升24小时热线服务响应速度
目前线上办理已累计完成804件业务，需进一步优化移动端操作界面，增加可视化进度查询功能。
三、用户反馈机制完善
建立闭环管理机制：
- 设置专职投诉处理岗，实行12345热线工单2小时响应制
- 每月开展企业用户走访，建立用水问题台账动态管理
- 推行服务窗口“好差评”系统，考核结果与绩效挂钩
针对营业人员流动率高的问题，建议实施岗位AB角制度，加强业务培训频次，建立标准化服务话术库。
通过流程再造、数字赋能、监督强化三方面协同发力，可系统性解决当前存在的服务效率低、线上体验差、用户沟通不畅等问题。建议建立季度服务质量评估机制，持续跟踪优化措施实施效果，打造湘西地区供水服务示范窗口。
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