套餐捆绑与强制消费
苏州电信营业厅被多次曝光存在强制客户接受高价套餐的行为。工作人员常以“只能选择189和239元套餐”为由限制消费者选择权，甚至在客户未明确同意的情况下擅自添加短信呼等付费服务。更有用户反映，在未签订协议的情况下被自动续费为高价套餐，且未达到承诺的千兆网速。
- 限制套餐选择范围，诱导高消费
- 擅自添加增值服务，侵犯知情权
- 未签约自动续费，涉嫌违约
服务流程不规范
营业厅存在服务流程混乱现象，包括未到期擅自断网、未明确告知套餐细则等。有用户在宽带到期前被单方面终止网络服务，电视功能却保持正常，疑似迫使客户提前续费。办理业务时工作人员常省略关键条款说明，导致用户事后发现隐藏的长期在网协议。
- 业务办理缺乏标准化流程
- 服务承诺与实际不符
- 线下线上服务衔接不畅
投诉处理低效
用户投诉普遍遭遇推诿拖延，电信与工信部门未建立有效处理机制。多起投诉显示，用户反映网速不达标、乱扣费等问题后，往往需要反复致电且得不到实质性解决，最终被迫注销服务。营业厅内部存在部门责任划分不清现象，导致客户多次往返仍无法解决问题。
监管机制缺失
企业内部监督与外部监管双重失效，助长了服务乱象。虽有整改措施建议要求加强信号覆盖、优化客服培训，但实际执行中仍存在服务人员专业度不足、投诉渠道形同虚设等问题。监管部门对强制签约等明显违规行为缺乏有效制约，消费者维权成本居高不下。
苏州电信服务质量问题本质上是垄断经营思维下的服务机制缺陷。从套餐设计、服务流程到投诉处理，均反映出以企业利益为中心的价值取向。要根本性改善服务质量，需建立客户评价主导的考核体系，同时强化第三方监管介入，打破行业信息不对称壁垒。
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