一、套餐捆绑销售争议
苏州电信营业厅多次被曝存在强制消费行为，工作人员以权限限制为由，要求客户只能选择高价位套餐。有用户反映在咨询资费时，仅被告知189和239元两种套餐选项，且存在未告知情况下添加短信呼服务等增值业务的情况。更严重的是，有用户投诉套餐降档需签订长达10年的在网协议，涉嫌限制消费者选择权。
二、业务办理流程繁琐
移动用户遭遇的”踢皮球”式服务引发广泛不满，典型案例显示：
- 同一业务需辗转3个营业厅办理
- 权限划分导致多次往返
- 线上线下流程衔接不畅
有用户为变更套餐耗时4次往返营业厅，遭遇窗口关闭、人员离岗等问题，最终被迫选择销号。
三、服务质量效率低下
服务窗口存在三大突出问题：
- 机动服务窗口响应机制缺失，高峰期等候时间过长
- 营业时间执行不严格，存在提前终止服务现象
- 跨部门协作能力差，投诉处理周期漫长
检测发现千兆套餐实际网速仅达标50%，但投诉处理耗时超过服务承诺期限。
四、用户权益保障不足
运营商存在三重违规操作：
- 套餐降档收取不合理违约金
- 合约内容未充分告知
- 故障赔偿机制缺失
有用户因系统错误多扣费215元/月，历时8个月未获解决，凸显售后服务体系缺陷。
苏州通信营业厅服务问题折射出传统服务模式与数字化转型的矛盾。建议建立跨营业厅业务协同机制，完善线上全流程办理系统，同时加强第三方监管力度，切实落实工信部关于用户自主选择权的相关规定。
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