服务承诺与用户感知的落差
茂名移动自有营业厅在办理业务时，多次出现系统数据混乱、服务标准不统一等问题。例如用户办理销户业务时，不同柜台查询结果存在矛盾，导致流程无法正常完成。另有案例显示，承诺的“0月租”套餐在实际使用中被擅自升级为高额月费，引发消费者对服务透明度的质疑。
业务办理过程中的强制消费现象
营业厅存在以下争议性操作模式：
- 未经明确告知开通增值业务，如5G通话宝等附加服务
- 以最低消费门槛为由强制推荐高价套餐
- 办理基础业务时捆绑销售非必要服务
投诉处理机制形同虚设
用户维权过程中遭遇多重阻碍：
- 通过10086、10080等官方渠道投诉后8天未获实质响应
- 需反复向工信部12300或市场监管部门投诉才能推动处理
- 营业厅对协议文件管理混乱，无法及时提供消费凭证
用户权益保障体系缺失
现存服务体系中暴露出三大缺陷：
| 问题类型 | 具体表现 |
|---|---|
| 费用透明度 | 套餐变更未提前告知 |
| 协议规范性 | 拒绝提供电子托收协议 |
| 售后响应 | 投诉处理周期超过法定时限 |
茂名移动营业厅服务质量争议的核心在于服务承诺与执行标准的不对称。从套餐资费不透明到投诉渠道失效，反映出企业内控机制与用户权益保护的脱节。完善服务监管体系、建立快速响应机制、强化业务办理规范性，是重建用户信任的关键路径。
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