茅塔营业厅‘问题解决100%’承诺是否成空谈？
一、承诺背景与服务目标
中国移动河北肥乡分公司在2024年8月启动的“问题解决100%”服务提升活动，要求营业厅前台实施首问负责制，承诺当日问题当日解决，所有投诉100%闭环处理。该承诺旨在通过强化触点管理、工单质检和部门联动，打造“精品服务网络”。
二、执行措施与落地现状
根据公开资料显示，茅塔营业厅在执行层面采取以下措施：
- 建立装维考核规范，要求员工对用户问题限时响应
- 每日梳理投诉清单，通过分层反馈机制追踪问题解决进度
- 网络优化团队聚焦客户感知，承诺1小时接单响应
但实际执行中存在工单处理延迟、跨部门协调效率不足等问题。例如湘潭用户反映投诉被多次转接却无人处理，最终需通过市长热线介入。
三、用户反馈与矛盾焦点
用户投诉主要集中在三个维度：
- 承诺兑现问题：有用户遭遇套餐资费变更纠纷，客服承诺的解决方案未实际落实
- 服务流程缺陷：线上业务办理存在系统壁垒，强制要求线下处理增加用户成本
- 信息透明度不足：满意度调查存在诱导好评现象，实际补偿机制未明确公示
| 案例 | 处理时效 | 解决结果 |
|---|---|---|
| 宽带归属地变更纠纷 | 48小时未解决 | 资费上涨未协商 |
| 套餐流量争议 | 多次投诉未果 | 最终拆除宽带 |
四、行业对比与改进建议
对比天津联通的九大“零容忍”承诺，其通过政企项目可视化、专家工单追踪等机制，将服务标准转化为可量化的执行流程。建议茅塔营业厅：
- 建立客户问题分级处理机制
- 完善线上线下一体化服务渠道
- 引入第三方服务监督体系
结论与展望
“问题解决100%”承诺的落地需要系统性服务架构支撑。当前茅塔营业厅在流程标准化、权责划分方面仍存在提升空间。通过借鉴行业成功案例，建立可追溯的服务闭环，方能真正实现从承诺到践行的跨越。
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