一、业务办理效率低下
菊园营业厅多次被投诉存在严重的效率问题：
- 人工发号导致插队频发，用户平均需等待1小时以上
- 窗口工作人员操作不熟练，实习生处理业务需频繁求助
- 自助终端50%处于维护状态，无法分流人工压力
有用户反映下午三点半仍有员工声称”都去吃午饭”，服务窗口长期处于非饱和状态。
二、套餐捆绑与隐性扣费
该营业厅存在系统性营销套路：
- 以”免费宽带”名义捆绑高额套餐，实际每月扣除20元费用
- 办理套餐降级时强制要求开通副卡，且谎称需使用满1年
- 未经用户确认擅自开通彩铃等增值服务
有用户发现合约机实际成本与自购手机相当，但被限制转网长达两年。
三、服务态度与专业度缺失
工作人员的服务质量引发持续争议：
- 面对咨询常以”不知道”回应，缺乏基础业务知识
- 办理过程中频繁查看手机，服务过程缺乏专注度
- 未主动执行防疫检查等基础服务规范
用户投诉称窗口人员”散发着等下班的气息”，与10086客服形成鲜明对比。
四、设备维护与流程缺陷
硬件设施管理存在明显漏洞：
| 设备类型 | 故障描述 | 发生时间 |
|---|---|---|
| 叫号机 | 完全损坏无法使用 | 2022-2023 |
| 自助终端 | 半数长期维护 | 2022年8月 |
| 空调设备 | 拆机部件堆放营业厅 | 2022年8月 |
跨区域业务协同能力薄弱，宽带设备必须回原办理点归还。
菊园营业厅差评集中反映系统性服务缺陷，从效率管理到服务意识均存在改进空间。建议建立数字化排队系统、加强员工培训、规范营销话术，并建立跨网点业务协同机制。
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