菏泽移动营业厅主厅服务新标杆建设路径
服务流程标准化再造
主厅创新推出”五心服务”体系，建立全流程服务标准：
- 办理业务后主动协助资料迁移，旧卡塑封保管
- 设置便民服务区，配备针线盒、轮椅等12项便民设施
- 实施”首问负责制”，确保客户问题100%闭环处理
通过每月服务大比武、情景模拟演练，实现员工服务考核优秀率提升至95%。
数字技术深度应用
构建线上线下融合服务体系：
- 宽带安装维修实施”快装快修”机制，12小时响应承诺
- 部署20台自助终端设备，分流60%基础业务办理量
- 开发”小移课堂”数字平台，制作适老化操作短视频45期
| 指标 | 2024 | 2025 |
|---|---|---|
| 平均等候时长 | 15分钟 | 8分钟 |
| 线上服务占比 | 42% | 68% |
重点群体专属服务
针对老年客户推出”银发关怀”计划：
- 设置优先办理专席，配备老花镜、大字版业务指南
- 开发”语音播报”功能缴费系统，覆盖8项高频业务
- 组建15支上门服务队，年度宽带义诊超1000次
协同管理机制创新
建立三级质量管控体系：
- 管理层每月开展”站店听音”活动，收集优化建议
- 设立服务质量监督专席，实时处理投诉建议
- 实施焦点问题看板管理，整改完成率达98%
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