一、服务可靠性分析
根据用户反馈，萍乡联通营业厅存在服务态度两极分化现象。部分员工表现出专业耐心，能妥善处理复杂业务并主动跟进办理进度，但也有用户遭遇工作人员态度恶劣、推诿责任的情况。在业务处理效率方面，存在因系统老旧导致套餐变更需多次往返的问题。
- 优势服务项：特殊业务跟进、线下问题处理
- 主要缺陷：业务系统滞后、人员素质参差不齐
二、收费透明性调查
2024年4月该营业厅被曝光未经用户同意添加”萍乡日租宝”增值业务，同年10月另有用户投诉办理新卡时遭遇50元手续费纠纷。收费争议主要体现在：
- 业务开通未明确告知收费标准
- 套餐变更产生意外费用
- 账单明细展示不清晰
| 时间 | 事件 |
|---|---|
| 2024-04 | 擅自添加日租宝业务 |
| 2024-10 | 新卡办理手续费纠纷 |
三、用户投诉典型案例
近期主要投诉集中在以下方面：夜间断网影响使用、涉诈号码解封流程复杂、宽带业务虚假宣传。其中流量资费纠纷占比达35%，涉及套外流量收费争议。
四、改进建议与总结
建议营业厅建立服务追踪机制，对特殊业务实行电子工单管理。收费环节需严格执行二次确认流程，在业务受理单增设费用明细专栏。总体而言，该营业厅服务可靠性存在明显改进空间，建议用户办理业务时注意留存书面凭证。
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