一、普及消费知识，增强维权意识
3月15日当天，营业厅设置消费权益知识专区，通过三种方式提升消费者认知：
- 发放《通信消费维权手册》5000份，涵盖套餐选择、流量计费、合约解除等高频问题
- 举办专家讲堂，邀请律师解读《消费者权益保护法》中关于电信服务的特殊条款
- 电子屏循环播放维权案例动画，以情景剧形式演示消费争议解决流程
二、现场权益保障服务通道
营业厅开设三大专项服务窗口，实现消费问题即时响应：
- 套餐资费透明化查询窗口：提供近半年消费账单分析报告
- 合约争议调解窗口：由消保专员与法务人员联合处理纠纷
- 线上消费投诉快速通道：指导使用工信部申诉平台在线维权
活动期间累计受理咨询287人次，解决套餐扣费异常等投诉43件，平均处理时效缩短至2小时。
三、典型案例警示与消费提示
通过展板展示近两年处理的典型侵权案例，包括：
- 隐蔽扣费：某运营商未经确认开通增值服务，最终双倍赔偿用户损失
- 合约陷阱：强制捆绑销售终端设备被判合同无效
- 虚假宣传：5G信号覆盖范围标注不实引发的群体投诉
同步发布《通信消费十大风险提示》，重点提醒老年人防范”免费送手机”等营销套路。
四、互动体验提升参与感
设置沉浸式消费维权体验区，包含：
- 模拟投诉处理系统：通过人机对话演练维权话术
- 资费对比计算器：可视化呈现不同套餐的实际成本差异
- 服务满意度实时评价：收集用户对营业厅的改进建议
结论：本次3.15活动通过知识普及、服务升级、案例警示三维度构建消费保护网，营业厅现场解决率达92%，同步推动优化套餐说明模板等3项服务规范，切实将维权行动转化为服务提升的持续动力。
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