营业厅8.0降套挽留服务流程升级指南
一、服务流程优化方案
升级后的降套挽留流程应建立标准化处理机制，具体包含三个核心步骤：
- 系统自动识别客户降套需求，触发预警工单
- 服务专员通过电话/短信主动联系客户，进行需求确认
- 根据客户使用习惯推荐替代方案，完成挽留或降档操作
| 客户类型 | 处理方式 |
|---|---|
| 合约期内 | 解约赔付+套餐变更 |
| 高价值客户 | 专属权益赠送 |
二、系统升级方案
CRM系统需集成以下新功能模块：
- 智能套餐匹配引擎，根据历史消费数据推荐方案
- 在线挽留工单系统，支持实时进度追踪
- 自助服务平台，允许客户通过APP完成套餐变更
三、客户沟通策略
制定分层沟通机制：
- 首次接触时主动说明套餐权益，避免误解
- 异议处理阶段采用同理心沟通法，提供替代方案
- 最终确认环节明确告知生效时间及注意事项
四、数据监控机制
建立四维评估体系：
- 客户流失预警模型（提前7天预测）
- 挽留成功率实时看板
- 投诉工单处理时效监控
- 套餐适配度分析报表
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