职业形象塑造
营业厅人员需保持整洁得体的职业形象，具体要求包括：
- 统一穿着行服并保持整洁，深色皮鞋搭配协调色系袜子
- 女性员工需盘发并化淡妆，男性保持面部清爽
- 站立时保持收腹挺胸，坐姿不超过椅面三分之二
- 行进间保持自然步态，指引客户时使用标准手势
服务态度规范
服务过程中需遵循三大核心原则：
- 主动问候：客户进门30秒内完成”举手迎-笑相问-礼貌递”接待流程
- 耐心倾听：处理异议时保持微笑，使用”三声服务”（来有迎声、问有答声、去有送声）
- 及时响应：特殊客户群体优先办理，业务等候超过10分钟需主动解释
沟通技巧应用
有效沟通需掌握以下方法：
- 使用普通话清晰表达，避免专业术语造成理解障碍
- 保持1米服务距离，视线与客户保持水平
- 处理投诉时采用”认同-解释-解决”三步法
- 电话沟通遵循”三声接听”原则，重要事项记录复述
操作流程标准
业务办理需严格执行：
- 身份核验时双手接递证件
- 现金清点需避开客户视线
- 单据填写指导使用规范术语
- 业务完结后主动提示凭证保管
优质服务需要职业形象、服务态度、沟通技巧与操作规范的有机结合。通过持续培训与场景化演练，可帮助营业厅人员建立标准化的服务行为模式，最终实现客户满意度与品牌价值的双提升。
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