营业厅前厅办理关键步骤操作指南
一、客户接待流程规范
标准接待流程包含三个核心环节：
- 主动问候：使用”您好，请问办理什么业务？”等标准话术
- 需求确认：通过复述核对客户需求，避免理解偏差
- 引导入座：保持1米社交距离，提供纸质表格填写工具
服务过程中需注意保持自然微笑，避免食用刺激性食物，确保口气清新。当客户较多时，应采用叫号系统维持秩序，使用电子屏实时更新等待信息。
二、业务办理操作规范
主要业务类型处理要点：
| 业务类型 | 操作规范 |
|---|---|
| 开户业务 | 严格执行双人核验制度，落实身份证原件比对 |
| 现金业务 | 坚持唱收唱付原则，使用点钞机双面清点 |
办理过程中需注意：保持工作台面整洁，业务资料按”一户一档”分类存放，敏感信息及时入柜上锁。
三、特殊场景处置方案
应对突发情况的标准化流程：
- 客户投诉：遵循”隔离处理-倾听记录-及时上报”三步原则
- 系统故障：启动纸质受理单应急机制，做好客户解释工作
- 可疑交易：执行”一观察二询问三报告”的反洗钱规程
所有特殊场景处理后需在当日填写《异常情况登记表》，重大事件15分钟内报值班经理。
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