一、仪容仪表规范
营业厅员工需保持整洁端庄的职业形象，具体要求包括：男士发式前不遮额、侧不盖耳，女士长发需盘起并使用统一发网；面部保持洁净，女士需化淡妆且色彩自然，禁止使用夸张眼影或口红。指甲修剪整齐不超2mm，禁止佩戴夸张饰品或使用浓郁香水。
统一着装要求：工作期间必须穿着指定制服，工号牌佩戴于左胸前，衬衫下摆扎入裤装，领口、袖口保持洁净无污渍。鞋袜应选择黑色素面款式，禁止穿拖鞋或露趾鞋。
二、形体仪态标准
基础仪态包含三个核心要求：
- 站姿：腰背挺直，双臂自然下垂，双脚跟相靠呈45-60度，目光平视保持微笑
- 坐姿：入座轻稳，坐满椅面2/3，女士需抚裙后摆，双腿并拢垂直地面，禁止跷二郎腿或斜靠椅背
- 行姿：上身正直，双臂自然摆动幅度不超过35cm，行进路线保持直线，服务区域禁止奔跑喧哗
方向指示需用横摆式或曲臂式手势，五指并拢掌心向上，手臂与身体呈45度角，配合眼神注视指引方位。
三、服务行为准则
接待服务需遵循以下流程规范：
- 迎客阶段：3米内行欠身礼（15-30度），主动举手示意并问候
- 办理阶段：保持标准坐姿，双手递接物品，办理过程需与客户保持眼神交流
- 送客阶段：起身目送客户至视线范围外，重要客户需行深度敬礼（30-45度）
特殊场景规范：蹲姿服务需侧身对客，女士需用左手护住上衣领口；阅读指示时应斜倾45度展示文件。
四、语言沟通规范
服务用语需遵守”三要三不”原则：要使用敬语谦语（如”您请”、”谢谢”），要保持1米交谈距离，要适时点头回应；不打断客户陈述，不涉及隐私话题，不使用否定性语句。眼神交流应专注柔和，注视区域以面部三角区为主，单次注视时长不超过5秒。
营业厅员工的仪态规范涵盖形象管理、动作标准、服务流程三大维度，通过统一着装要求、标准化形体训练、规范服务动线设计，可有效提升服务品质与客户体验。日常工作中需结合场景化演练，将礼仪规范转化为肌肉记忆，实现服务专业性与亲和力的有机统一。
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