一、基础服务用语规范
营业厅员工需掌握”十字文明用语”：请、您好、谢谢、对不起、再见。服务过程中应做到：
- 语音标准：使用普通话，语速适中，咬字清晰
- 表情管理：保持自然微笑，目光平视客户
- 肢体配合：引导时使用标准手势（五指并拢，掌心向上）
二、业务办理场景用语
典型业务场景中的规范用语包括：
- 迎宾接待：”您好，请问办理什么业务？”（主动站立，微笑问候）
- 业务受理：”请出示您的证件，马上为您办理”（双手递接）
- 收费操作：”收您100元整，找零20元，请核对”（唱收唱付）
- 业务结束：”您的业务已办理完毕，请带好随身物品”（起身目送）
三、仪容仪表规范要求
| 项目 | 男性员工 | 女性员工 |
|---|---|---|
| 发型 | 前不遮眉，后不触领 | 盘发或束发 |
| 妆容 | 保持面容整洁，女性淡妆上岗 | |
| 着装 | 统一制服，佩戴工号牌 | |
四、特殊场景应对规范
特殊场景需遵循以下规范：
- 设备故障：”非常抱歉，系统正在维护，请您稍候”（放置提示牌）
- 客户投诉：”感谢您的建议，我们会立即改进”（记录反馈）
- 老弱关怀：”请您到爱心专窗优先办理”（主动引导）
标准化服务用语需结合场景化训练，通过情景模拟强化”三声服务”意识（来有迎声、问有答声、走有送声）。规范执行需配合服务监督机制，定期开展神秘客检测与录音复盘，持续提升客户满意度。
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