一、服务形象规范
营业厅员工需保持统一着装与职业仪态，具体要求包括：
- 工装整洁无褶皱，佩戴规范工牌，女员工需化淡妆
- 保持标准站姿与坐姿，禁止趴桌、翘腿等不雅动作
- 服务全程保持微笑，遵循”三个一样”原则：领导与群众、生人与熟人、不同业务客户均一视同仁
二、业务流程合规要点
业务操作需符合以下规范：
- 营业前检查设备状态，确保叫号机、自助终端等正常运行
- 执行”首问负责制”，不得推诿客户需求
- 严格遵守金融许可证公示要求，及时更新业务标识
- 涉及现金业务必须双人复核，确保账实相符
三、客户沟通标准
服务用语与行为规范包括：
- 使用”您好、请、谢谢”等基础文明用语
- 客户咨询时保持眼神交流，语速适中清晰
- 特殊群体客户需提供方言服务或协助填单
- 严禁使用”不知道””你找别人”等推诿话术
四、安全与保密制度
2025年新增合规要求：
| 场景 | 规范要求 |
|---|---|
| 客户信息处理 | 业务单据即时入柜，电子数据加密存储 |
| 设备管理 | 工作电脑安装数据防泄漏系统，USB接口禁用 |
五、投诉处理机制
执行分级响应制度：
- 普通投诉：柜员现场解决并记录
- 重大纠纷：大堂经理10分钟内介入
- 涉及资金安全：立即上报风控部门
营业厅服务规范已从基础礼仪延伸至数字化风控领域，员工需定期参加合规培训并通过服务认证考核。2025年监管部门将重点检查客户隐私保护与应急处理能力，建议网点每月开展服务演练与合规自查。
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