一、基础设施适老化改造
营业厅通过物理空间改造与专属服务设置，构建适老服务基础支撑。在170家营业厅设置无障碍通道，配备老花镜、放大镜等辅助工具，设置爱心专席优先办理窗口。针对行动不便老人建立上门服务机制，2024年已累计提供7300余次上门服务。
- 无障碍通道标准化建设
- 爱心专席等候时间缩短至5分钟内
- 应急医疗箱配备率100%
二、服务流程智能化再造
运用AI技术实现老年客户身份快速识别，智能路由系统自动提升服务优先级。通过大数据分析12类高频业务场景，建立”三级响应”机制：基础业务自助办理、复杂业务人工辅助、特殊需求绿色通道。服务等待时长较改造前缩短62%。
三、助老培训体系化建设
构建”双师制”教学体系，每场培训配备专业讲师和助教志愿者。培训内容分为三个阶段：
- 基础操作：智能终端基础功能教学
- 场景应用：电子支付、预约挂号等实用技能
- 兴趣拓展：短视频制作、电子相册编辑等特色课程
2024年累计开展1952场培训，覆盖3万人次，智能设备使用率提升47%。
四、技术产品场景化创新
开发适老化终端产品，采用大字体、高对比度设计，配备方言语音播报功能。推出”亲情看护”系统，通过智能感知设备生成”守护日报”，子女可实时掌握老人居家状态。10000号客服热线实现”一键转人工”，累计服务400万人次。
通过空间改造、流程优化、教育赋能和技术创新四维联动，营业厅构建起全场景适老服务体系。数据显示，改造后老年客户业务办理满意度达96.7%，电子渠道使用率提升58%，有效缩小数字鸿沟。未来需持续深化”线上+线下”融合服务，完善数字反哺长效机制。
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