一、NPS问题设计原则
营业厅设计NPS问题需遵循三大核心原则：问题应聚焦客户接触点的关键体验，例如业务办理效率、服务响应速度等；要结合场景化设计，区分线下服务与线上渠道的不同体验维度；需建立可量化指标，如将0-10分区间细化为具体服务环节的改进方向。
二、核心问题设计方法
核心NPS问题可采用分层设计策略：
- 基础版：您向亲友推荐本营业厅服务的可能性有多大？(0-10分)
- 场景版：基于您最近一次的业务办理体验，推荐可能性有多大？
- 对比版：相较其他运营商，您推荐我们的可能性有多大？
建议在基础问题后增加筛选条件，如业务类型、办理渠道等字段，实现精准归因。
三、补充问题优化技巧
补充问题设计需注意：
- 针对推荐者(9-10分)：询问具体推荐理由，捕捉服务亮点
- 针对贬损者(0-6分)：设置多选式归因选项，如等待时长、业务熟练度等
- 增加开放性问题：”您最希望我们改进哪项服务？”
可参考银行业务的个性化设计思路，将问题与客户细分特征关联。
四、数据闭环机制建设
建立三级响应机制：
- 实时预警：对贬损者反馈设置15分钟响应阈值
- 月度分析：结合NPS数据优化服务流程，如调整窗口服务时长
- 季度对标：与行业标杆进行NPS维度对比，识别改进重点
建议配置专属客户经理对高价值客户进行深度回访，强化”被重视感”。
营业厅NPS设计应构建”问题采集-数据分析-服务优化”的完整闭环，通过精准定位服务短板，将客户反馈转化为排队时长优化、员工培训等重点改进项。建议每季度更新问题库，保持与客户需求演进的同步性。
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