一、服务礼仪与沟通规范
客服人员的职业形象直接影响客户感知，核心规范包括：
- 服务态度：保持微笑服务，禁用反问、质问语气，特殊情况下需克制情绪
- 语言标准：使用“请”“您好”“谢谢”等规范用语，普通话标准且语速适中
- 仪容仪表：统一着装佩戴工牌，保持整洁发型，禁止佩戴夸张饰品
二、业务能力与工作效率
考核重点关注以下维度：
- 业务知识掌握度：电信产品、资费方案等专业知识的准确传达
- 响应时效：平均响应时间控制在30秒内，工单处理及时率达98%
- 异常处理：有效解决客户投诉，疑难问题转接不超过1次
三、服务环境与设施标准
硬件环境纳入服务质量管理体系：
- 视觉标识：统一VI系统，公示营业时间及投诉渠道
- 设施配置：配备自助终端、老花镜等便民设备，保持设备完好率100%
- 环境维护：执行“三无五净”标准，温度控制在22-26℃
四、考核指标与评价体系
采用定量与定性结合的考核机制：
| 指标类型 | 具体内容 | 权重占比 |
|---|---|---|
| 服务类 | 客户满意度、投诉率 | 40% |
| 业务类 | 业务量、差错率 | 35% |
| 管理类 | 报表质量、协作效率 | 25% |
考核周期采用月度抽查与季度综合评价相结合的方式
营业厅客服考核体系需覆盖服务全流程，通过规范化的礼仪标准、专业化的业务能力、人性化的服务环境、科学化的指标设计，实现服务质量可量化、可追踪、可改进的闭环管理
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