一、服务与防诈的融合价值
营业厅作为金融服务的前沿阵地，需在提升客户体验的同时建立反诈防火墙。通过建立”服务即预防”的运营理念，将防诈知识嵌入业务办理全流程，既满足老年群体现金存取、密码重置等传统服务需求，又通过智能风控系统识别可疑交易，实现服务温度与安全防护的有机统一。
二、服务流程优化策略
- 设置”适老化服务专窗”，配备大字版协议和语音播报设备
- 在业务办理等待时段播放防诈微视频，发放反诈知识折页
- 对转账客户执行”三必问”原则：用途、对象、金额确认
三、防诈体系构建路径
建立三级预警响应机制：1) 柜面人员初筛异常交易；2) 大堂经理复核风险特征；3) 反诈专员联动公安机关。通过定期更新诈骗案例库，开展员工情景模拟培训，提升对新型诈骗手法的识别能力。
| 环节 | 措施 |
|---|---|
| 事前预防 | 智能设备弹窗提醒 |
| 事中拦截 | 转账延迟到账设置 |
| 事后追溯 | 交易数据留痕管理 |
四、科技赋能双效提升
- 部署AI语音外呼系统，主动提示账户异常变动
- 开发风险交易拦截模型，对高频小额转账实时预警
- 建立可视化数据看板，动态监测各网点涉诈风险指数
通过构建”服务场景+防诈教育+科技防控”三位一体模式，营业厅可打造安全、便捷的服务生态。定期开展”厅堂微课堂””社区反诈日”等特色活动，既提升客户满意度，又筑牢金融安全防线，实现服务质效与风险防控的双重目标。
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