一、专业沟通与需求洞察
导购需具备精准的沟通能力，包括：
- 运用”接一顾二招呼三”原则应对客流高峰
- 通过开放式提问挖掘客户深层需求
- 掌握选择性问句技巧引导决策：”您更关注套餐资费还是网络覆盖？”
肢体语言与聆听同样重要，保持适度距离观察客户停留时长超过15秒时主动接洽。
二、产品知识与解决方案
需构建三层知识体系：
- 基础参数：套餐资费、合约期限、终端性能等
- 场景应用：家庭共享流量分配、老年人防诈功能等
- 竞品对比：同类套餐性价比分析
通过”FAB法则”（特性-优势-利益）进行专业讲解。
三、主动服务意识实践
服务主动性体现在三个维度：
- 客户进店30秒内响应，特殊群体优先关照
- 营业期间每30分钟巡检陈列，确保宣传物料完整
- 维护”5S标准”：整理、整顿、清扫、清洁、素养
四、销售促成与客户维护
成交阶段需掌握：
| 异议类型 | 应对话术 |
|---|---|
| 价格敏感 | “这款合约机月均分摊仅68元，相当于每天省下一杯奶茶钱” |
| 决策犹豫 | “现在办理可享受免费家庭宽带升级，活动本周截止” |
成交后通过企业微信发送电子版服务指南，3日内进行使用回访。
优秀导购应融合服务意识与销售技巧，在客户全生命周期中建立信任关系。通过持续学习产品知识、优化服务流程、提升沟通效率，实现客户满意度与营业目标的双重提升。
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