一、服务行为规范核查
巡场需重点检查以下服务行为标准：
- 员工着装规范，工号牌佩戴完整，无便装混搭现象
- 服务态度热情主动，无怠慢客户、接打电话等违规行为
- 使用标准服务话术，避免随意简化服务流程
- 禁止营业期间扎堆聊天、用餐或擅自离岗
二、环境管理标准核查
需覆盖营业厅内外环境要素：
- 地面、台面、等候区整洁无杂物，垃圾桶及时清理
- 业务办理区物品摆放整齐，宣传资料及时更新补充
- 消防通道畅通无阻，安全标识清晰可见
- 绿植养护良好，空气清新无异味
三、业务流程执行核查
重点验证标准化服务流程：
- 业务办理严格执行”首问负责制”和限时办结要求
- 价目表公示完整准确，收费标准符合规定
- 特殊业务（如退费、投诉）处理流程规范
- 交接班记录完整，待办事项有效衔接
四、设施设备运行核查
设备巡检应包含以下内容：
- 自助终端、叫号机等电子设备正常运转
- 监控设备全覆盖且录像存储完整
- 空调、照明系统符合营业时间要求
- 消防设施完好有效，摆放位置合规
五、客户反馈处理核查
需建立闭环管理机制：
- 意见簿/电子评价系统真实有效，无空白页
- 投诉处理记录完整，48小时内响应率达标
- 定期分析客户建议优化服务流程
营业厅巡场应建立标准化核查清单，通过服务行为、业务流程、硬件设施、客户反馈等维度的系统检查，结合《日常运营巡视记录表》等工具，形成”发现问题-整改落实-效果验证”的闭环管理，持续提升服务质量和客户满意度。
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