一、岗位职责划分
营业厅工作说明书应明确以下核心岗位职责：
- 客户接待与业务办理：包含开户、缴费、套餐变更等基础服务
- 商品管理：负责终端设备陈列、库存盘点及效期监控
- 服务规范执行：保持标准仪容仪表，遵守考勤纪律与行为准则
- 营销推广：主动推介新业务并完成销售指标
- 投诉处理：按规范流程解决客户争议，记录反馈问题
二、服务标准规范
需制定可量化的服务执行标准：
- 仪容仪表：统一工装佩戴工牌，保持职业化形象
- 服务用语：使用普通话及规范应答话术
- 业务时效：普通业务办理不超过5分钟/单
- 环境管理：台席物品定置定位，每日3次巡检
- 投诉响应：30分钟内初步回复，24小时闭环处理
三、培训与考核要求
应建立持续提升机制：
- 岗前培训：包含业务知识、系统操作、应急演练
- 月度测评：设置业务准确率、客户满意度等KPI
- 服务认证：每季度进行星级服务人员评定
四、监督与改进机制
通过多维度监督体系保障执行效果：
| 方式 | 频次 | 执行部门 |
|---|---|---|
| 神秘顾客检测 | 月度 | 第三方机构 |
| 监控录像抽查 | 周度 | 运营管理部 |
| 客户满意度调查 | 季度 | 客服中心 |
完善的岗位说明书需通过PDCA循环持续优化，将职责标准与绩效考核挂钩，同时建立服务案例库用于经验传承。建议每半年组织跨部门评审，结合新技术应用更新服务流程。
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