一、基础服务规范
营业员须严格遵守岗位规范，包括仪容仪表、行为准则和基础服务用语：
- 按时到岗并完成工装更换，保持工牌佩戴规范
- 遵守“六个不准”原则：不怠慢用户、不乱收费、不以权谋私
- 使用标准服务用语，包含“您好”“请”“谢谢”等文明十字用语
二、产品知识体系
熟练掌握产品核心信息是服务基础，具体需掌握：
- 产品功能特性、技术参数及使用方法
- 竞品对比分析，包含优势差异与市场动态
- 售后政策与维护保养知识
| 项目 | 合格标准 |
|---|---|
| 参数记忆 | 准确率≥95% |
| 故障排查 | 常见问题3分钟内解答 |
三、服务流程标准
规范服务流程包含三个阶段：
- 营业前：完成货品清点、价签核对、设备检测
- 接待中：执行“三主动”原则（主动问候/导购/答疑）
- 售后处理：建立客户档案，48小时内回访
四、职业素养要求
需具备专业服务意识与应急处理能力：
- 保持情绪稳定，禁止带负面情绪上岗
- 熟记消防通道位置，掌握基础防盗技巧
- 定期参加产品培训，每月更新知识库
营业厅店员需通过系统化培训掌握服务规范与产品知识体系，建立标准化服务流程，同时持续提升职业素养，才能实现服务质量与客户满意度的双重提升。
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